卧龙区陆营镇：热线打通服务群众“最后一米”

近日，卧龙区陆营镇一村民将印着“解民忧清风铸正气 守初心铁肩担道义”的锦旗送给镇热线办公室，表达了对镇热线承办工作人员用心用情化解邻里矛盾、依法依规守护群众权益工作成效的感谢和赞扬。

作为基层治理的桥头堡，与群众面对面、零距离的前沿阵地，陆营镇坚持以人民为中心，把12345热线当作听民声、察民情、解民忧的重要渠道，为高效解决群众急难愁盼问题，该镇创新建立“1+3+N”化解体系——每个热线工单由分管副职牵头，落实“源头预防、调解优先、依法处理”的3项机制，联动N个相关职能部门协同办理，凭借“接诉即办、用心用情”的工作理念，实现诉求第一时间回应、困难第一时间解决，积极推动基层矛盾化解由被动办理向主动预防转变，从农田灌溉用水的协调，到困难群众的帮扶，桩桩件件都关乎着村民的切身利益，让群众真正从党的好政策中得到真切实惠和获得感，真正把为民服务“最后一公里”延伸至“最后一米”。

帮“急”事，以速度破难题

陆营镇始终把群众诉求响应速度作为检验服务效能的“第一标尺”，对群众的民生急事速办快处。

正值夏季农作物灌溉关键期，大西营村村民李女士通过热线反映农田机井故障，镇政府立即启动“绿色通道”，镇乡村建设办公室、大西营村干部和农田机井管护人员成立抢修专班，从接到诉求到机井通水仅用6小时，让农田喝上“及时水”。民以食为天，双庙村李先生却因为燃气无法充值面临“无火做饭”，镇党政综合办公室第一时间与镇综合行政执法大队协同联动，得知因燃气公司人员变动导致群众诉求“悬而未决”，立即协调燃气公司形成分期付款方案，实现当日缴费、当日通气。两起案例的快速解决，正是陆营镇推行“1+3+N”工作机制的生动实践，今年以来累计办结时效性诉求30余件，满意率100%。

办“难”事，以力度化矛盾

邻里纠纷是基层治理“老大难”。陆营镇坚持“法治思维+群众路线”双轮驱动，创新推行“情理法”融合调解模式，把握方法讲尺度，恰到好处用力度，有“力”有据融解矛盾坚冰。

在黄营村有两户陈姓居民，2000年左右其中一户陈姓村民占用道路和排水沟超面积建设房屋，将耕地周围的排水沟填平进行耕种，又在另一户陈姓村民家的耕地上放置杂物、种植树木，挡住了该村民通往祖坟的道路。面对这场持续20余年的邻里纠纷，镇村两级组建专项调解组，采取“三步走”策略。先以“柔性化解”稳定双方情绪，包村干部和村组工作人员连续多次登门唠家常、话里短；再以“冷静处理”寻找突破口，通过双方亲属传递调解意愿；最后以“情法结合”一锤定音，执法人员现场出示违建证据，调解员用六尺巷“相互礼让、以和为贵”思想引导双方换位思考。经过3个月耐心劝解，被反映人主动拆除侵占村道的房屋、恢复排水沟原貌、清理承包地上的杂物树木。这起“跨世纪”纠纷的圆满解决，为周边村庄起到了模范带头作用，促进了镇域类似矛盾化解，在和谐美丽陆营大道上迈出坚实一步。

解“愁”事，以温度暖民心

对于群众中的特殊困难家庭，陆营镇秉持“主动发现、精准帮扶”原则，建立“镇村联动、部门协同”的快速响应机制，确保困难群众求助有门、受助及时。

今年7月初，马营村王女士通过热线反映，丈夫患癌长期卧床，孩子上学连餐费都没有着落，甚至面临辍学困境。接到12345热线转办工单后，镇政府立即启动“绿色通道”，镇公共服务办公室联合村委上门核实情况，协助区民政部门快速审核审批，仅用20天就完成低保资格认定，当月已将补助金发放到位；同时链接慈善助学资源，实现“一户一策”精准救助。这样的暖心故事不断上演，今年以来镇政府共发放临时救助31人次，累计发放临时救助金28755元，真正把帮扶工作做到了群众心坎上。

做“盼”事，以高度谋长远

陆营镇坚持“民生优先、主动作为”的工作导向，针对群众所盼，未雨绸缪，将工作做在前面，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的治理升级，水寨村的饮水入户工程就是这一理念的生动实践。

这个拥有13个村民小组、500户3124人的大村，2024年建成了“四星”党支部。然而长期以来，村民们却不得不往返4里到村庄边缘取水点取水，取水人群以留守老人居多。面对群众长期吃水难困境，镇党委、政府看在眼里、急在心里，将这一民生痛点列为“头号工程”，借力卧龙区委实施的集中供水项目，将项目段延伸为饮用水入户工程。通过向上争取38万元项目资金，发动村民自筹46万元，争取牧原公司帮扶10万元，动员在外乡贤捐助10万余元，累计筹集104万元。经科学规划、抢抓施工周期，建成120米和170米深水机井各一眼，配套压力罐2座、供水管网2万米，仅用90天就实现全村自来水“户户通”，让安全饮水流进每家每户。该工程不仅解决了水寨村世代饮水难题、凝聚了党心民心，更刷新了农村饮水工程建设的“陆营速度”。

今年以来，陆营镇依托“1+3+N”化解体系，以“速度+力度+温度+高度”的服务标准，着力解决群众“急难愁盼”问题，共受理群众诉求350件，响应率、解决率、满意率均达98%以上，用实实在在的成效诠释了“民有所呼、我必有应”的庄严承诺。让12345热线成为纾解民困的“高速路”、凝聚民心的“连心桥”。

服务群众没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，陆营镇将持续发挥12345热线凝聚服务群众、辅助政府决策的重要作用，进一步了解村情民意、解决群众诉求，促进各类矛盾纠纷“发现在早，化解在小”，持续构建运转高效的诉求办理体系，推动民意转化与治理升级同频共振，让便民举措更贴心、服务群众更暖心，全力打通服务群众“最后一米”，切实提升居民的获得感和幸福感，坚决走好新时代党的群众路线。