“热线”变成“连心线”

近日，卧龙区英庄镇退役军人姚某拨打市12345政务服务便民热线反映，他在北京打工，办理社保时被告知需要出具军龄证明，希望通过热线帮助查找自己的服役档案信息。

由于姚某1981年入伍时属于原南阳县管辖，卧龙区退役军人事务局档案室里没有姚某的档案信息和接收登记表，工作人员立即到宛城区武装部查找到了姚某的入伍信息，复印好后交给姚某，帮助其办理了社保手续，姚某对此表示十分感激。

自成立12345政务热线平台以来，卧龙区累计办理退役军人来电200余件，共帮助退役军人查找档案23份、解答政策咨询67人，协助抗美援朝烈士家属查找到烈士牺牲地1人，帮扶就业5人、办理优待证15人，表彰二等功和三等功406人，发放奖励金42万余元，为退役军人办理技能培训补助30万余元。

卧龙区始终坚持“退役军人工作无小事”的原则，通过“源头服务、主动作为、有应必答”三大举措，用心用情做好退役军人服务工作。充分发挥12345热线平台联系群众、服务群众的枢纽作用，通过梳理退役军人反映集中的问题，多角度分析、深层次挖掘原因，精准制定工作举措，从根源理清方向，靶向解决诉求，确保退役军人诉求响应快、解答清、落实好，切实解决好广大退役军人群体关注的各类问题，不断提升退役军人满意度、认可度。

源头服务有保障

卧龙区在19个镇、街道都打造了退役军人服务驿站，设立293个村级服务点，建立退役军人志愿服务队伍20支（1个大队，19个中队），招募志愿服务者400余人。将服务延伸至医院、商场、学校、各功能园区等多个区域，常态化开展走访慰问、政策解答等多项志愿服务活动，为退役军人和其他优抚对象的矛盾纠纷化解、关爱帮扶等服务保障工作保驾护航。

主动作为暖人心

在重大节日召开老兵座谈会、优秀退役军人座谈会、就业创业座谈会，广泛纳谏，切实了解退役军人真正关心的问题，着力提升退役军人的荣誉感、获得感、幸福感。每月组织走访群众、诉求征集、制定“热线清单”，对退役军人的诉求进行梳理，分类形成台账，并通过汇总、分析、总结，着重将12345热线工单办理中“咨询量大”“出现频率高”的事项集中讨论，做到合理诉求解决到位、困难诉求帮扶到位。针对退役军人及其他优抚对象急难愁盼等问题，健全舆情回应工作机制，及时回应退役军人关切。

有应必答抓落实

在工单办理中突出质量、效率、满意三个优先，每个12345热线工单均有对应的处置情况阅办签，形成完整台账。按照接诉即办的原则，无论大事、小事、急事、难事，只要退役军人服务对象有需要，12345热线工单下达后，第一时间立即回应，启动热线工单办理工作机制，形成业务流水，不让业务停留卡壳，把服务对象的事做实、做细、做好，做到“来电必应、有应必答”。

退役军人诉求大多是咨询或求助，每一份工单都沉甸甸，承载着一个人、一群人乃至一个个家庭的殷切期待。每一件诉求的解决，都不只是冷冰冰的完成规定流程，而是既当政策的宣讲员，又当退役军人的贴心娘家人。下一步工作中，卧龙区将坚持有所呼必有所应、有所问必有所答的态度，以饱满的热情、优质的服务将热线变成政府与退役军人之间的连心线。