南阳市卧龙区人民政府办公室关于印发卧龙区政务服务效能评价办法（试行）的通知

 

南阳市卧龙区人民政府办公室

关于印发卧龙区政务服务效能评价办法（试行）的

通   知

 

各乡镇人民政府、街道（景区）办事处，区政府各有关部门：

《卧龙区政务服务效能评价办法（试行）》已经区政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 

 

 

                                2022年11月16日

 

 

卧龙区政务服务效能评价办法（试行）

 

第一章  总  则

第一条  为进一步深化“放管服效”改革，提升政务服务效能，发挥考核评价的激励导向作用，打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”营商环境，助力卧龙区经济社会高质量发展，特制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务，是指南阳市卧龙区政府及其所属部门、法律法规授权的组织以及具有公共服务职能的事业单位（以下统称政务服务部门）为公民、法人和其他组织依申请办理行政权力事项和公共服务事项的活动。

第三条  本办法所称政务服务效能评价，是指以增强服务意识、规范服务行为、提高服务效率、提升服务质量为目的，坚持目标导向、问题导向、效率导向、结果导向，对政务服务部门的政务服务事项办理情况及其工作人员服务质量进行评价，通过评价推动政务服务工作高质量发展，切实提高企业和群众的满意度、获得感。

第四条  政务服务效能评价应坚持以人民为中心，遵循依法依规、公开透明、廉洁高效的原则，推进依法行政，推动政策落实和问题解决。

 

 

第二章  评价对象和方式

第五条  在区委、区政府的领导下，区政务服务和大数据管理局、区行政审批服务中心为区本级政务服务效能评价主体，负责组织或委托第三方机构实施效能评价工作，统筹相关单位、平台系统，对政务服务效能评价事项的落实成效进行客观公正的评价排序，监督工作运行。

第六条  政务服务效能评价对象为入驻卧龙区政务服务一体化网上平台和区行政审批服务中心实体大厅的所有政务服务部门（简称窗口单位）。

第七条  为高效推进政务服务工作，效能评价实行“周考评、月排名”制度。对入驻中心实体大厅的窗口单位（见附件1），每周进行一次考评，每月汇总一次考评结果并进行排名；仅入驻网上平台不派驻人员的窗口单位（见附件2），不参与排名（出现一票否决情形除外）。

入驻中心实体大厅的市直派出部门和市管企业窗口参与考评，考评和排名结果通报其所在单位。

 

第三章  评价内容及计分办法

第八条  评价内容主要涵盖8个方面：政务服务集约化（15分）、审批效率高效化（15分）、业务办理标准化（15分）、政务服务便利化（15分）、企业群众满意度（30分）、岗位行为规范化（10分）、创新服务加分项（10分）、一票否决事项，共计110分。

第九条  评价指标实行动态调整。为更好对标先进争创一流，激励窗口单位争第一、做唯一，按照人无我有、人有我优、先行先试、分步推进的原则，结合卧龙实际和外地先进做法，科学设置动态评价指标并提前向窗口单位发布评价要点，引导窗口单位对标达标、争先创优。

（一）政务服务集约化（15分）

1.事项入驻。所有承担政务服务职能的部门和事项均应按照“三集中、三到位”要求实现“应进必进”、“大厅之外无审批”。凡出现政务服务事项未进驻大厅或事项调整更新后未及时进驻大厅的，纳入一票否决。

2.人员入驻。行政审批股未整建制入驻大厅的，每人次扣2分；窗口首席代表未获得审批授权或授权不到位，仍由所在单位其他人员开展审批的，每次扣2分；窗口首席代表不是行政审批股股长的，每次扣2分。

3.“一件事一次办”。凡未按集成一件事场景要求办理的（含工程建设项目），每次扣2分。

（二）审批效率高效化（15分）

1.材料压减。凡出现下列情形之一的，每次扣2分。

（1）上级明令取消的材料，窗口单位仍要求提供的；

（2）能够调用电子证照或共享信息的材料仍要求提供的；

（3）告知清单之外仍要求提供的；

（4）要求申报的材料脱离实际或擅自提高申报标准的。

2.时限压减。审批环节和特殊环节办结时间超出承诺时限的，每次扣2分；审批环节和特殊环节承诺办结时限低于全省最优水平的，每次扣2分。

3.审批传递。前台窗口受理后未及时传递后台审批，以及后台审批后未及时传递前台办结出证，造成办件超期的，每次扣2分；审批流程各环节中需要与其他部门联审联批、联合会商或需要与部门内部其他股室综合协调，但审批人员未能及时对接协调，造成办件超期的，每次扣2分。

4.审管协同。窗口单位未实行审管分离的，每次扣2分；行政审批股工作人员除审批外，还承担事后监管等单位其他工作的，每次扣2分；窗口单位未开展日常监管造成审批、监管脱节的，每次扣2分。

5.项目服务。凡出现下列情形之一的，每次扣2分。

（1）相关窗口单位未按要求参加联审联批会的；

（2）未按联审联批会议精神落实的；

（3）事前辅导不到位，导致项目无法顺利推进的。

（三）业务办理标准化（15分）

1.规范受理。一次性告知单不准确的，每次扣1分；不提供一次性告知单的，每次扣1分；窗口出现无理由退件的，每次扣1分；

2.首问负责。凡出现下列情形之一的，每次扣1分。

（1）窗口首问责任人未对所属职责范围内的咨询、办事申请等全程提供解答、办理、跟踪协调、结果回复的；

（2）窗口首问责任人对职责范围外的咨询、申请未尽到指引责任，推诿扯皮的；

（3）涉企专区牵头部门不履行牵头首问责任，擅自拒绝服务对象申请或转交其他部门窗口的；

（4）涉及多个部门共同办理，或需要其他部门窗口配合的事项，首问责任人或专区牵头单位首席代表未能及时对接协调沟通，研究解决的。

3.规范审批。凡出现下列情形之一的，每次扣1分。

（1）不按规定公开政务服务事项办事指南的；

（2）事项办理要素发布不及时、不准确、不完整的；

（3）承接、取消、下放的事项未及时在政务服务事项管理系统调整更新的；

（4）依法依规清理后仍在审批中保留特殊环节的；

（5）特殊环节未明确办理时限的。

4.规范中介。凡出现下列情形之一的，每次扣2分。

（1）依法依规清理后仍在审批中保留中介服务事项的；

（2）未制定中介服务通用指南，公示办理时限、工作流程、收费标准、信用记录的；

（3）未辅导企业群众进入中介超市自主选择中介服务的；

（4）未对中介服务进行无差别受理的。

5.帮办代办。凡出现下列情形之一的，每次扣2分。

（1）窗口单位未成立帮办代办队伍的；

（2）申请人有意愿要求窗口“帮办代办、事前辅导”，未按照规定开展帮办代办的；

（3）对事前辅导、帮办代办流程落实不到位的；

（4）窗口单位帮办代办人员未能有效协调解答申请人遇到的问题和堵点，协助帮办不及时不到位，造成申请人对服务不满意的。

（四）政务服务便利化（15分）

1.信息公开。对上级发布的新政策没有在部门网站及政务服务平台及时公开的，每次扣2分；因信息公开不及时造成较大影响或不良后果的，每次扣5分。

2.数据共享。窗口单位归集的电子数据无法被其他部门调用的，每次扣2分；窗口单位未通过调用电子数据减少群众跑动次数的，每次扣2分。

3.咨询回复。对窗口单位线上线下咨询无人回复或回复后仍得不到有效解决的，每次扣2分。

（五）企业群众满意度（30分）

1.投诉处理。企业群众通过12345市长热线、书记市长留言板、区委营商办企业服务热线电话和联络邮箱、投诉电话、一体化政务服务平台、大厅“办不成事”窗口等途径投诉，按投诉率（投诉数/办件数）扣分；有效投诉未及时处理或投诉回访不满意的，每次扣2分。

2.问题反馈。通过区委营商办、卧龙区“万人助万企”活动、卧龙区企业信息平台和卧龙区政务服务平台等渠道企业反映的大厅窗口营商环境问题，上级优化营商环境主管部门和上级政务服务部门反映、交办的大厅窗口营商环境问题，区领导批示交办的大厅窗口营商环境问题，上级交办、区委区政府效能服务中心转办的大厅窗口营商环境问题，以及其他渠道反映的大厅窗口营商环境问题，查实后每件（次）扣2分；窗口单位没有按时回复办结的，每次扣2分。

3.“好差评”率。依据河南政务服务网“好差评”系统、大厅集中评价器和窗口单位自建系统评价数据，窗口单位出现差评的，按差评率扣分；未主动引导办事群众进行评价，每个评价周期内，主动评价率（主动评价数÷办件数×100%）达不到90%的，每次扣1分；差评按期整改率未达到100%的，每件扣2分。

4.企业服务。在企业满意度抽查回访中，窗口单位因政务服务工作遭到企业有效投诉的，每次扣2分；联审联批工作中因窗口单位原因造成审批延误的，每次扣5分。

（六）岗位行为规范化（10分）

1.行为规范。按照《卧龙区行政审批服务中心工作人员岗位行为规范考评办法（试行）》规定扣分。

2.有其他不服从、不配合区政务服务和大数据管理局、区行政审批服务中心管理行为的，每次扣2分，造成重大工作失误、恶劣影响的，纳入一票否决事项。

（七）创新服务加分项（10分）

1.行政审批中心各窗口和专区政务服务工作成绩突出获得国家、省、市表彰、经验推广的，每次分别加5分、3分、1分；各窗口和专区政务服务的工作信息、新闻稿件被中央、省、市级媒体刊登的，每次分别加3分、2分、1分；

2.对全区深化“放管服效”改革工作、优化营商环境工作及政务服务工作作出重大贡献的，每次加3分；

3.政务服务政策出现调整变化，及时发布或解读的，每次加1分；

4.主动开展非工作时间预约服务、上门服务或其他特色服务的，每次加0.5分；

5.深入开展局长坐窗口走流程活动，在坐窗口走流程中能够主动发现办事不便、效率不高、流程不优、运转不畅等问题并予以解决的，每次加2分。

6.进一步精简材料，每减一个材料加1分；通过调用电子证照和共享信息，实现免证办理的，每实现一个事项加3分；

7.特殊环节能够实现批后公示或后置办理的，每实现一个事项加2分；特殊环节能够取消的，每个事项加2分；

8.办理环节在现有基础上继续优化减化，每优化1个事项加1分；

9.拓展“不见面审批”渠道，推动更多政务服务事项实现“网上可办、自助可办、掌上可办”的，每实现一个事项加1分；

10.建立健全容缺后补、容缺办理机制，实现先受理后补交材料办理模式的，每实现一个事项加2分；

11.推进高频事项办事指南“码上查询”，企业群众可通过扫码获知办事指南要素的，每实现一个事项加1分；

12.持续深化“一件事一次办”改革，积极对关联的单项事进行归并，前台办事由“多地多窗多次”转变为“一地一窗一次”，主动推出更多跨部门联办“一件事”的，每实现一件事加1分；

13.在市及市以上营商环境评价中政务服务领域取得突破性进展或明显进步的，每次加5分；

14.其他创新优化举措达到全省全国一流的，每次加10分。

第十条  评价排名按照分值高低进行排名，另设一票否决事项。窗口单位出现下列情形之一的，实行一票否决，直接列为效能评价最后一名（可并列排名）。

1.政务服务事项存在“大厅之外有审批”“平台之外有审批”等现象的；

2.有违规收费行为，或违规指定第三方和中介机构的；

3.服务不到位造成群众多头跑、来回跑，在工作中相互推诿扯皮导致群众合理办事诉求长期不能办结的；

4.工作人员因违纪违法被相关部门处理的；

5.工作失误造成严重后果或恶劣影响的；

6.同类问题被投诉3次以上且无有效整改的；

7.数据造假，影响评价成绩的。

第四章  评价结果运用

1.  区政务服务和大数据管理局、区行政审批服务中心依据评价内容及计分办法，每月5日前生成窗口单位上一个月政务服务效能评价结果，报区委区政府效能服务中心，纳入月度积分管理清单，分值计30分。

   第十二条  定期召开政务服务效能评价排名讲评会，通报排名情况。对排名前两名的单位授予流动红旗“骏马奖”，单位主要负责同志作典型发言，分管区领导作经验介绍，对排名最后一名的单位发流动黑旗“蜗牛奖”，单位主要负责同志作表态发言，分管区领导作整改发言。

   第十三条  严格奖惩。连续三次排名前三名的单位，窗口工作人员优先推荐晋职晋级，年度考核优先确定为“优秀”等次；连续三次排名后三名的单位将提交区委营商委，作为损害全区营商环境典型予以问责并取消本单位及派驻工作人员年度评先评优资格。

   第十四条  仅入驻网上平台不派驻人员的窗口单位出现一票否决事项的，同样纳入积分管理清单和结果运用。

第五章 附则

第十五条  本办法由区政府负责解释，具体工作由区政务服务和大数据管理局、区行政审批服务中心承担。

第十六条  各乡镇街道（景区）结合工作实际参照执行。

第十七条  本办法自印发之日起施行。

附件：1.参与评价和排名的27个窗口单位名单

2.参与评价的10个窗口单位名单

3.行政审批服务首席代表制度（试行）

4.窗口工作人员管理制度（试行）

 

 

 

 

 

 

 

附件1

参与评价和排名的27个窗口单位名单

 

区发改委、区应急管理局、卧龙生态环境分局、区农业农村局、区教体局、区卫健委、区交通局、区文广旅局、卧龙市场监管分局、区自然资源局、区林业局、区住建局、区民政局、区水利局、区城管局、区司法局、区医保局、区残联、区税务局、区人社局、卧龙区公安分局、市公积金管理中心卧龙管理部、市水务集团、市供电公司、市华润燃气、市热力公司、市邮政管理局。

 

附件2

参与评价的10个窗口单位名单

 

区退役军人事务局、区财政局、区商务局、区新闻出版局、区统计局、区科技局、区金融局、区档案局、区民宗局、区人防中心。

附件3

行政审批服务首席代表制度（试行）

 

为进一步加强窗口管理，明确责任主体，堵塞管理漏洞，提高效率效能，特制定行本制度。

一、基本定义

行政审批服务首席代表制度，是指进入卧龙区行政审批服务中心（以下简称“中心”）集中开展行政审批服务的部门确定其行政审批服务首席代表，并由部门法定代表人签字授予行政审批服务首席代表对所有行政审批服务事项的受理决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权以及能在本级行政审批服务部门办理的审批服务决定权，由其代表所在部门直接在中心窗口履行职责，以提高办事效率的工作制度。

首席代表是各行政审批服务部门派驻中心大厅全权办理各类行政审批服务事项的第一责任人和对本部门窗口人员全权实施管理的负责人。

二、产生方式

首席代表实行委派制，由派出单位法人代表签发《卧龙区行政审批服务首席代表授权书》，将所有行政审批服务事项的最终签批权限授予首席代表。

三、选派条件

1.行政审批是一项重要的行政执法行为。从事行政审批活动的行政审批人员，依照《行政许可法》的规定，必须是法定的行政机关、法律法规授权的组织和行政机关依照法律、法规、规章规定委托的其他行政机关中的具有从事行政审批资格的正式工作人员。

2.窗口首席代表由派出单位行政审批股股长担任。

3.具有较高的政治素质和理论水平，有改革创新意识和开拓进取精神。

4.具有良好的业务工作能力和组织、协调、管理能力以及处理复杂事务的能力。

5.熟悉相关法律、法规和有关政策，熟悉本部门行政审批服务事项的具体办理要求。

6.具有较强的文字写作能力，能够熟练应用网上政务服务平台，能有效组织开展行政审批服务业务。

四、监督管理

首席代表必须在中心窗口专职专责工作，接受本部门和中心双重管理，业务上接受所在部门的指导，日常工作接受中心的监督和管理。首席代表原则上在窗口服务期不少于两年，其间不再分担派出单位其他业务及事中事后监管工作。

五、工作权限

1.代表本部门全权行使进驻中心所有事项受理、办理的决定权。

2.负责本部门内部与行政审批相关联的股（科）室和人员的审批服务业务的协调和督办。

3.负责本部门行政审批专用章的管理和使用。

4.协调本部门配合其他部门落实联合办理事项，出席联审联批会议。

5.负责本窗口工作人员的业务指导和政策把关，对窗口工作人员事项办理过程进行监督。

6.负责本窗口工作人员党风廉政、作风纪律的管理。

7.认真完成中心交办的其他工作。

六、工作责任

1.中心对窗口各项事务的监督管理通过首席代表实现，首席代表实行“一岗双责”，首席代表对本窗口的党风廉政、业务办理、作风纪律等一切事务负总责。

2.窗口工作人员出现行政审批服务过错时，首席代表承担连带责任。

3.凡进驻中心办理的事项，除因法定事由外，审批卷宗、图纸等申请资料必须在中心内部运行，在中心完成办理、发证，审批卷宗归档资料原则上应从政务服务网系统中打印后入卷。确需集体研究、现场勘验、组织评估、论证、听证等工作的，首席代表负责组织协调相关业务股（科）室进行，结果报区“放管服”办公室，由首席代表按照集体研究意见或技术审查意见签批。

七、考核激励

中心组织首席代表进行政治学习，负责日常监督管理和年度考核。工作成绩优秀者，中心向所在部门通报表彰，并在职务晋升、提拔重用上积极推荐；工作有突出贡献者，中心向所在部门通报表彰、推荐重用的基础上，同时向区政府报请记功嘉奖。

八、制约措施

1.首席代表不能正常履行职责、不胜任窗口工作的，中心建议所在单位及时予以更换。

2.对于委派的首席代表不符合要求且拒不更换的、首席代表没有充分授权的，中心将移交所在单位派驻纪检监察组或区纪委监察委处理。

 

附件4

窗口工作人员管理制度（试行）

 

为大力推进卧龙区行政审批服务中心（以下简称“中心”）标准化、规范化建设，根据中央八项规定精神，参照卧龙区纪委监察委有关规定，经研究，对窗口工作人员管理作出如下规定：

一、管理制度

（一）管理机制。行政审批是一项重要的行政执法行为。从事行政审批活动的行政审批人员，依照《行政许可法》的规定，必须是法定的行政机关、法律法规授权的组织和行政机关依照法律、法规、规章规定委托的其他行政机关中的具有从事行政审批资格的正式工作人员。凡是审批性和涉密性的窗口岗位，一律由正式在编人员担任。

各部门派驻区行政审批服务中心人员实行派出单位和区行政审批服务中心双重管理，日常管理、年度考核、党团关系等以区行政审批服务中心管理为主，业务管理以派出单位为主。派驻人员调整须提前上报区行政审批服务中心审核，待审核同意后方可调整；原则上派驻人员在窗口服务期不少于2年。

（二）工作考勤。中心实行朝九晚五（上午8：50—12:00，下午13:00—17:00）工作制，窗口工作人员要按时上下班，并积极开展延时服务。因工作原因无法参加考勤的，需原单位出具情况说明，经主管领导签字、单位盖章后报中心备案。早上8时50分（含）以前签到，下午5点（不含）以后签退，超过此范围视为迟到或早退。中午12时00分后方可去就餐，但不得以此为借口终止为群众服务，13时必须到岗开始办公。

（三）请假备案。窗口单位工作人员的请销假手续由各窗口首席代表负责，窗口工作人员一律不得自行决定不到窗口上班或离开窗口外出，确因特殊情况需要请假的，实行请假备案制度。

1.首席代表请假，需经派出单位主管领导签字批准，委派能履行首席代表职责的工作人员顶岗，且顶岗人员必须在请假条上签字，并第一时间报中心督查室备案；

2.窗口其他工作人员请假，在不影响办理业务的前提下，请假半天以内的，由首席代表批假，填写请假条，并报中心督查室备案，半天以上的，除首席代表签字外，还需经单位分管领导签字并加盖公章后，第一时间报中心督查室备案；

3.窗口工作人员请假时，必须由首席代表负责立即协调有关人员顶岗，并在请假条上签字，且顶岗者能够正常履行职责，办理业务。

凡不办理请假手续未到窗口上班者视为旷工（以天为单位计算）；上班考勤后，不办请假手续，擅离岗位超过5分钟者，以及不按要求规范放置暂离提示牌者视为脱岗。同一名工作人员每月请假及外出原则上不得超过5天。

（四）首席代表负责。首席代表受所在单位和中心双重管理，实行“一岗双责”，对本窗口的党风廉政、业务办理负总责。自觉接受中心的监督、管理、协调和指导。加强与其他窗口和中心各股室联络沟通，完成中心交办的各项临时工作任务。

（五）规范办公。窗口工作人员上班时间必须着装整齐，佩戴胸卡。派出单位发放制服的，应着制服上班；上班时间不得从事与工作、学习无关的事情，不准串岗聊天。

每个工作日需由首席代表召开班前、班后会议，时间一般在每日9时前或17时以后，原则上时长不超过10分钟。上午9时和中午13时，窗口工作人员必须在岗在位，做好办理业务的各项准备工作。

（六）优质服务。窗口工作人员要自觉维护好办公秩序；接待服务对象要做到耐心解答、热情服务。杜绝态度冷漠、说话生硬，严禁与服务对象争吵谩骂，严禁不正当理由拒绝受理业务；提倡使用普通话办公，努力提高标准化服务水平。

（七）廉洁自律。窗口工作人员在办理审批服务事项中，不得推诿扯皮、敷衍塞责、故意刁难；严禁吃拿卡要、谋取私利、收受贿赂；严禁工作日饮酒，严禁窗口工作人员吸烟。

二、处理制度

违反上述制度者，经日常巡查、随机抽查、电子监察、群众投诉或其他社会监督发现，一经查实，均严格按照下列方式处理并计入窗口效能评价：

（一）抽查发现迟到早退一次的，本人向中心作出书面说明，并在窗口班前班后会议上做检查；第二次发现的，还要在中心窗口全体会上作检查，是党员的要在支部会议上做检查；三次及三次以上的，本人和首席代表需做检查；中心原则上一个月向派出单位通报一次考勤情况，由派出单位对问题人员作出进一步处理，处理结果报中心督查室备案。

（二）请假不按规定备案的，首席代表负全责，并向中心作出书面检查。

（三）不按规定着装、佩戴胸卡的，首次提醒、两次警示、三次本人作出书面检查。经多次教育拒不改正的，由中心通报派出单位对本人和首席代表作出处理，处理结果报中心督查室备案。

（四）上班时间从事与工作无关的事情，造成不良影响或严重后果的，视其情况依纪依规做出处理。

（五）服务群众态度恶劣，造成不良影响的，经核查属实，责成本人向群众公开道歉，并计入个人不良记录。

（六）涉嫌违纪违法的，中心将直接移交派出单位派驻纪检监察组或区纪委监察委处理。