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    办事指南

 

投诉问责制
作者:  信息来源: 发布时间:2018-03-06

 投诉问责制

为加强城管局机关和区行政服务中心城管窗口办事效能建设,规范投诉办理和责任追究程序,根据有关规定,制定本制度。   

一、投诉问责制是指工作人员由于不认真负责、不履行或不正确履行自己的工作职责,致使国家、集体和公民的权益遭受侵害或损失的;或者受到群众投诉举报,经查属实的,必须追究其行政、经济责任。

二、有下列行为之一者,将受到责任追究:

 1、不遵守首问负责制规定,不向服务对象告知经办部门或联系电话的;在接待来访或接受电话咨询时,未能耐心接待或者态度粗暴的。

 2、不遵守一次性告知制和内部交接制,对服务对象没有书面一次性告知或告知不周不全不实,导致服务对象多次往返办理的。

 3、工作责任心差,办事不认真,推诿扯皮或故意刁难服务对象,造成不良影响,受到投诉经查属实的。

 4、不能正确履行职责,在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差,并给服务对象造成损失的。

 5、不遵守限时办理及承诺办理制,未开具承诺件通知书或没有特殊原因超过时限未办结的。

 6、对申办资料没有妥善保管登记,造成资料遗失的;

 7、因病、事假或因公出差、外出学习期间,出现无人顶岗或未办理工作交接影响服务对象办事,造成工作失误的;

 8、在办件过程中接受服务对象吃请、有价证券和馈赠,弄虚作假或以职以权谋私,乱审批、乱发证的;

 9、上班迟到早退,在工作时间玩电脑游戏,或擅自离岗而影响服务对象办事的;

 10、窗口负责人在日常工作中对所属工作人员效能低下、作风不实、违章失职等问题不闻不问、长期失察或管理松懈、纠正不力造成工作失误的;

    11、出现其他违章违规违纪行为,需受到效能告诫或责任追究的。

三、投诉渠道

  区城管局设置的投诉举报箱或监督举报电话:61179995、61179982、61179983

四、举报投诉的办理

1、服务对象投诉由业务科室负责受理及办理。

   2、受理:对现场投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记,并做好解答疏导工作。对信函、市长信箱及投诉中心转来的投诉,要及时查阅、登记、处理、回复。
  3、处理:对涉及一个窗口或个别工作人员的投诉,应立即进行协调,尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上窗口事项的投诉,要在三个工作日内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的,应向投诉者说明情况,并负责此项投诉的跟踪处理,直至处理完毕。

 4、遵守保密制度,对群众投诉反映的问题,不应泄露的,不得泄露。

  五、责任追究

   1、根据相关责任人的行为造成不良影响的程度,分别给予提醒、批评教育、内部通报批评等处理,并取消当年评优资格,当年累计受到两次告诫以上处理的,年度考核为不称职,情节严重、影响恶劣的,按上级效能建设有关规定给予处理。

  2、对窗口工作人员作出的责任追究处理决定,将抄送派出单位。

 
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